07.05. Harte Software

Digitale Bulldogge mit Kundenabschreckungsfunktion
Sollte nicht über Nacht etwas passiert sein, gibt es derzeit 193 souveräne Staaten und 41 abhängige Territorien auf der Welt. So unterschiedlich diese Nationen auch sein mögen, die Menschen, die dort leben, haben alle dasselbe und damit ein globales Problem: Sie benötigen Software für ihre Computer. Die Folge: Irgendwann funktioniert irgendein Programm nicht mehr. Nach verzweifelten Versuchen, den Fehler zu beheben, drehen die Leute durch.
 
Nachdem sie sich dagegen entschieden haben, das ganze Gerät samt der Software aus dem Fenster zu werfen, klicken sie auf die Hilfsfunktion. Damit beginnt der reale Wahnsinn, denn das so genannte Support Centre, das man oft erst nach diversen Mausklicks aufspürt, ist kein Service-Zentrum, sondern der Link zu einer Schikane mit eingebautem Kundenabwimmelungsmechanismus.  

Ein Selbstversuch mit einem Software-Hersteller - nennen wir ihn einfach Corel - bringt die verdrängte Wahrheit an den Tag. Im Fotoprogramm XY ist eine Leiste verschwunden, die mehr als zehn Jahre und vier verschiedene Computer lang das unerlässliche Werkzeug „Geradeziehen“ enthielt. Auch nach dem mehrmaligen Durchklicken sämtlicher Buttons bleibt es unauffindbar. Andere simple Funktionen wie das Zuschneidewerkzeug reagieren verstört.
 
Unter „Hilfe“ ist nur erklärt, wie „Zuschneiden“ funktioniert, wenn das Werkzeug funktioniert. „Geradeziehen“ existiert nicht. Unter „Fehlerbehebung“ wird erklärt, wie man ein Bild, das man selbst ruiniert hat, wiederherstellen kann. 
 
"Dürfen diesen Antworten Ihnen helfen?"
 
Nächster Schritt: Hilfe-Forum. Jemand hat tatsächlich gefragt, wie und wo er eine verschwundene Funktionsleiste wiederfinden kann. Eine Antwort steht nicht dabei. Trotzdem radebrecht der computerübersetzte elektronische Kundenberater: „Dürfen diesen Antworten Ihnen helfen?“ Die ehrliche angeklickte Antwort: Nein. 

Also ab zum Hersteller-Support. Wie freundlich: Auch außerhalb der 90-tägigen Garantiefrist ist es erlaubt, eine Frage zu stellen. Wie großzügig!
 
Es öffnet sich ein Bildschirm mit exakt 14 Fragen nach der Art des Problems, Betriebssystem, Seriennummer, und so weiter, und so fort. Es dauert 15 bis 20 Minuten, um den digitalen Bogen auszufüllen. „Dürfen diesen Antworten Ihnen helfen?“, steht darunter. Nein, nicht wirklich.   

Ein Klick und eine neue Seite öffnet sich. Und jetzt beginnt das Drama erst richtig, obwohl lediglich nach den persönlichen Daten, Kennwort und Telefonnummer gefragt wird, um ein Konto zu erstellen. Als alles ausgefüllt ist, verkündet das System: „Es besteht bereits ein Konto mit dieser Email-Adresse.“ 
 
"Ändern Sie Ihre Telefonnummer!"
 
Gut möglich. Aber es wurde vor Lichtjahren erstellt, die Daten sind verschollen. Einfachste Lösung: ein neues Konto mit einer neuen Email-Adresse einrichten. „Ändern Sie Ihre Telefonnummer. Es besteht bereits ein Konto mit dieser Email-Adresse.“ Was? Auch mit der zweiten Email-Adresse?
 
Nun gut, spielen wir das Spielchen noch eine Weile mit und setzen eine dritte Email-Adresse und eine dritte Telefonummer ein. „Ändern Sie Ihre Telefonnnummer. Es besteht bereits ein Konto mit dieser Email-Adresse." 

Okay, vielleicht existiert tatsächlich irgendein Konto. In der nebenstehenden Spalte kann man sich mit sämtlichen existierenden Email-Adressen und Kennwort anmelden - und wenn einem das Kennwort nicht einfällt, kann man es sich ja an die bekannte Email-Adresse schicken lassen. „Es besteht kein Konto mit dieser Email-Adresse“, blafft die elektronische Bulldogge.
 
Also doch ein neues Konto. Versuch Nummer vier. Vielleicht will das System bloß die Ländervorwahl nicht? Und siehe da, jetzt will der unsichtbare Folterknecht keine neue Telefonnummer mehr, besteht aber darauf, dass bereits ein Konto mit exakt der Email-Adresse besteht, die beim Anmeldungsversuch gerade eben noch nicht oder nicht mehr existierte. Der folgende Schreikrampf ist trotz geschlossener Fenster und Türen bis zur nächsten Straßenkreuzung zu hören.
 
Selbstmord oder Computertotschlag?
 
Aber ohne Fleiß kein Preis. Zurück zu den 14 Fragen. Das zweite Feld verlangt die Schilderung des Problems. „Geradeziehen“ und „verschwundene Leiste“ sind längst vergessen. Das größte Problem jetzt ist, dass dieser Kundenabschreckungsdienst nervenschwache Menschen in den Selbstmord und robustere Naturen zum Computertotschlag treibt.
 
Der Schilderung der vorangegangenen Schikanen folgt die Abrechnung: „Ich weiß, dass ich keine Antwort auf meine Frage bekomme, aber ich beantworte schon mal Ihre Frage, die Sie mir noch gar nicht gestellt haben: Ich werde nie wieder eines ihrer Produkte kaufen. Elender Saftladen!“ Die übrigen 13 Felder bleiben leer. 

Nach Ausfüllen der persönlichen Daten mit derselben Email-Adresse und Telefonnummer, die existieren oder auch nicht, genügt ein Klick – die Seite verschwindet.
 
Der Corel-Menschenschinder bedankt sich zwar nicht ausdrücklich für die Schimpftirade, teilt aber die Eröffnung eines Kontos und die Referenznummer des Vorgangs mit. Offenbar macht auch in der digitalen Welt der Ton die Musik. Man muss bloß mit den Leuten reden.
 
 
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