05.07. Hallo UnityMedia

Offener Brief an UnityMedia während meines Urlaubs in Deutschland

Dear UnityMedia,

I känn spiek Schwäbisch oder Deutsch to you, but vielleicht you prefer English, da Sie mit Ihrem new name so internäschonell klingen.

Ich bin on holiday hier in Deutschland, besuching my Mutter, und ich wollte Günther Jauch auf RTL sehen. Stattdessen blieb der Bildschirm black.

Ok. I schwätz jetzt auf Deutsch weiter, da ich bei meinen vier Anrufen bei UnityMedia festgestellt habe, dass Sie nach wie vor auf Deutsch kommunizieren und Ihr Kundendienst am Telefon noch immer so inkompetent ist wie zu Zeiten, als Ihr Unternehmen noch Kabel BW hieß und meine Freunde mir ständig von Problemen mit dem Internet und Fernsehen berichteten.

Ich weiß jetzt auch, warum Ihre Hotline Hotline heißt. Weil die Line heiß läuft, während man zwanzig, dreißig oder gar vierzig Minuten in der Warteschleife hängt, bevor die menschlichen Anrufbeantworter in Aktion treten.

RTL. Kann doch nicht so schwierig sein. Der Werbeslogan von UnityMedia: „Fernsehen, was ich will und wann ich will!“ Haha! Statt flimmernder bunter Bilder leuchtet Weiß auf Schwarz die Mitteilung auf: „Verschlüsseltes Programm. Bitte CI-Modul einstecken.“ Dasselbe bei SAT1, VOX, RTL2, Pro7 etc.

Der erste freundliche UnityMedia-Mann klärt auf: „Die Sender sind nur noch digital zu empfangen.“ Ja, das ist bekannt, deshalb hat meine Mutter einen neuen Fernseher gekauft, der bis vor wenigen Wochen auch noch funktionierte. Der TV-Hersteller hat bestätigt, dass das Gerät „CI+“-tauglich und mit dem UnityMedia-Kabelfernsehen kompatibel ist, obwohl es in der Geräteliste von UnityMedia nicht aufgeführt ist.

Also: Durchführung des digitalen Sendersuchlaufs und darauf achten, dass dabei der DVBC-Tuner eingestellt ist. Kein Problem. Mehr als 500 Programme tauchen in der Liste auf, aber bei RTL & Co. sind nur die bekannten Mitteilungen sichtbar: dass das Programm verschlüsselt ist.

Zwei weitere Anrufe bei UnityMedia, eine völlige Neueinstellung des Fernsehgeräts und drei komplette Sendersuchläufe später gibt es keine neuen Erkenntnisse. Die digitalen freien Sender bleiben in der 28-seitigen Programmliste auf dem Bildschirm unsichtbar.

Die Hotline empfiehlt einen Anruf bei der technischen Störungsstelle. Es gibt nur den hochaufgelösten Empfang (RTL HD; HD = High Definition) von RTL et al., der nur mit dem CI-Modul (79 Euro) möglich ist.

Die Altenpflegerin sagt bei ihrem Besuch, die Hälfte ihrer Patienten habe Ärger mit UnityMedia; beim Bruder, der schon drei Mal Techniker im Haus hatte, gibt’s jeden Abend um die gleiche Zeit so schwere Bildstörungen, dass Fernsehen für rund 90 Minuten unmöglich ist. Kündigen kann er nicht, weil in seinem Wohnort UnityMedia Monopolstellung hat.

Die Störungsstelle sagt, sie schicke am nächsten Tag einen Techniker vorbei – zwischen 8 und 17 Uhr. Ich habe ja Urlaub und sonst nichts zu tun. Aber welche Opfer bringt man nicht für Muttern und Günther Jauch. Am nächsten Tag um 14:51 Uhr schickt der Techniker des UnityMedia-Servicepartners eine SMS mit der Erweiterung des Zeitfensters bis 19 Uhr. Um 16:47 Uhr teilt er mit, er werde zwischen 17:30 und 20 Uhr eintrudeln. Um 19:32 Uhr textet der Dienstleistungsverweigerer, er müsse den vereinbarten Termin absagen und bedankt sich für das Verständnis.

Das ist eine Beschwerde wert. Die Kundendienst-Mitarbeiterin sagt, sie habe damit nichts zu tun, könne aber die 0800-Nummer der zuständigen Stelle nicht empfehlen: „Vergessen Sie das ganz schnell!“ Die Nummer ist sowieso falsch, weil sie für Business- und nicht für Privatkunden ist. Angekündigte Wartezeit auf der genannten 0221-Nummer: 25 Minuten.

Die Ansage weist auf eine Zufriedenheitsbefragung hin: „Wir freuen uns auf Ihre Meinung!“ Und: „In circa acht Minuten sind wir für Sie da!“ … „Wir sind schnellstmöglich für Sie da!“ … „Einen Moment noch…“ … Da-dü-da-da… 20 Minuten. „Bitte haben Sie einen Moment Geduld!“ 31 Minuten. „Wir sind gleich für Sie da!“ Nach 40 Minuten ein echter Mensch!

Nach 59:49 Minuten ist die Beschwerde im Kasten. Oder auch nicht. Die per Email angeforderte Bestätigung der Email-Adresse scheitert, weil angeblich irgendwelche Geburtsdaten nicht übereinstimmen.

Dafür gibt es einen neuen Techniker-Termin für eine Woche später. Sogar für ein vergleichsweise kleines Zeitfenster von 8 bis 13 Uhr. Am Morgen um 7:48 Uhr teilt der Techniker per SMS mit, er werde „in ungefähr 26 Minuten“ eintreffen.

19 Minuten später steht er vor der Tür. Er checkt die Dose und verfolgt den Kabelanschluss im Keller. Dann schaltet er den Fernseher ein. Er startet nicht einmal den vom Service-Center mehrmals empfohlenen digitalen Sendersuchlauf, sondern geht auf: „Manueller Suchlauf“, stellt die Nummer 114 ein – und RTL, SAT1, Pro7 etc. erscheinen eine Sekunde später in Bild und Ton.

Ob er vielleicht den Hotline-Mitarbeitern diesen Tipp geben könnte, damit sich die Kunden tagelangen Stress und Ärger sparen können? „Wenn ich dort anrufe, hänge ich auch in der Warteschleife“, sagt er.

Nach 15 Minuten verlässt er das Haus, auf zum nächsten Kunden der Kabel-Chaoten, die dem Servicepartner einen guten Umsatz garantieren. Der nächste Techniker kommt bestimmt. Irgendwann.

Mit freundlichen Grüßen,

Sissi Stein-Abel