17.04. Digitaler Wahnsinn (2)

CHRISTCHURCH. Es ist Mitternacht in Deutschland. Die Menschen in der alten Heimat sind erschöpft von ihren unermüdlichen Versuchen, die 24-Stunden-Hotline der LandesBank Berlin (LBB) für das Kreditkarten-Banking zu erreichen, und sinken in ihre Betten. 

Es ist ein idealer Zeitpunkt für die dank zehn Stunden Zeitvorsprung hellwachen Kunden am anderen Ende der Welt, um bei einem der seit ungefähr zwei Monaten unerreichbaren Mitarbeiter Gehör zu finden und nicht nach der Ansage, der Kundenservice sei völlig überlastet, aus der Leitung zu fliegen.

Zwei Monate lang konnte ich mein Kreditkartenkonto nicht einsehen und auch keine Online-Zahlungen vornehmen, weil es mir nicht möglich war, meine ADAC-Visakarte neu zu registrieren. Das war nötig, weil das System „migrierte“, wie mir der ADAC – nicht die unerreichbare LBB – mitteilte, und die IT-Abteilung – so wiederum ein LBB-Mitarbeiter – mit der Aufgabe hoffnungslos überfordert war. 

Die Bank, versicherte der ADAC, arbeite rund um die Uhr daran, „die verbleibenden Störungen zu beheben“. Grund für dieses Chaos sei „die hohe Anzahl der Zugriffe auf das neue Kreditkarten-Banking“, das „vorübergehend zu einer Überlastung der Systeme und damit zu einer Vielzahl an Anrufen im Kundenservice geführt“ habe.

Das Chaos zwingt zur Verlängerung der Gültigkeitsdauer von 30 auf 120 Tage

Aber das ist nur die halbe Wahrheit. Das System spielt völlig verrückt, weil die IT-Spezialisten es bei der „Migration“ vermurkst haben. Den Beweis dafür habe ich Schwarz auf Weiß, und es ist noch viel mehr schiefgelaufen, als der ADAC zugibt. Das Ausmaß der Störung ist so immens, dass die Gültigkeitsdauer der verschickten Zugangsdaten von 30 auf 120 Tage verlängert worden ist.

Seit Februar habe ich mich darüber beklagt, dass ich meine Visakarten-Kontoauszüge nicht online abrufen kann, weil die angekündigte 1-Cent-Überweisung mit Benutzername und Zugangscode zur Neuregistrierung der Karte nie auf meinem Girokonto bei der Sparkasse angekommen ist. 

Jetzt weiß ich, warum. Mein Bruder schickte mir vorgestern auf WhatsApp das Foto eines mit meiner alten Adresse in Deutschland versehenen Briefumschlags der LBB. Darin enthalten: die Daten für die Neuregistrierung. Statt der angekündigten 1-Cent-Überweisung. Der Brief ist von Februar. Mein Bruder hat ihn erst jetzt erhalten, weil er zwei Jahre nach dem Verkauf unseres Elternhauses beim neuen Besitzer eingeladen war, um das Ergebnis der Renovierung zu bestaunen. An diese Adresse hat die LBB den Brief geschickt.

"Umzug" zu einer alten Adresse von vor zehn Jahren

Seit zwei Jahren hat unsere Familie keine Verbindung mehr zu dem Haus, und VOR ZEHN JAHREN habe ich die Adresse zum letzten Mal für Post von der LBB benutzt. SEIT ZEHN JAHREN hat die LBB sämtliche Briefe, ob nun Kontoauszüge, neue Kreditkarten oder die Registrierungsdaten für das Online-Banking, nach Neuseeland geschickt. Und jetzt hat ein Fremder in Deutschland meine geheimen Zugangsdaten für mein Kreditkartenkonto erhalten.

Da es Mitternacht in Deutschland ist und ich auf der LBB-Hotline durchkomme, kann ich fragen, wie so etwas passieren kann. Wie erwartet, weiß es kein Mensch. Ich bitte den Mitarbeiter, er solle schleunigst die Adresse ändern, damit keine weitere Post an der falschen Adresse landet. Das geht nicht, sagt er, er könne in das System nicht mehr eingreifen wie früher. Vielmehr müsse ich mich neu registrieren und die Adresse dann selbst korrigieren. 

Das ist einfacher gesagt als getan, denn nach der Eingabe der Zugangsdaten für die Registrierung – dem ersten von sieben Schritten - müsste ich eine SMS mit einer TAN (Transaktionsnummer) erhalten, aber das Handy bleibt stumm. Ich rufe wieder an. Die Handynummer ist falsch, hat eine Ziffer zu viel. Doch immerhin: Die Handynummer kann der Mann ändern, ansonsten wird auch er vom System ausgeschlossen.

Ein Teufelskreis, der jede Korrektur verhindert

Ich beginne von vorne, aber wieder kommt keine SMS an. Ein Teufelskreis: ohne SMS keine Registrierung, ohne Registrierung keine Adressänderung, ohne Adressänderung keine Post nach Neuseeland. Die Mitarbeiterin beim nächsten Anruf wundert sich über den unerklärlichen Fehler, „weil die Daten bei der Migration eigentlich mitgeliefert werden sollten“, kann mir aber nur eine Lösung anbieten: Ich müsse die Änderung per Post nach Berlin schicken. 

Es ist, als wäre ich umgezogen und hätte, obwohl ich gar keinen Zugang zu meinem Konto und zum System hatte, die Adresse geändert! Die Bank verbockt es und der Kunde muss es richten. Das ist Kundenservice der anderen Art, der den Kunden Zeit, Energie, Nerven und am Ende auch noch Porto kostet. "Back to the Future" nach Berliner Art.

Sie sagt, das Verfahren mit SMS ins Ausland sei zwar hinterlegt, funktioniere aber oft nicht, und falls doch, dann oft mit solch großer Verzögerung, dass Online-Käufe wegen Zeitüberschreitung abgebrochen werden. Das sei sehr unerfreulich für die Kunden. 

Nach fast jedem Klick gibt's eine neue TAN

Ich habe eine bessere Idee: Da meine beiden deutschen SIM-Karten hier nicht funktionieren, lasse ich die deutsche Handynummer meines Bruders eintragen, dann bekommt er die SMS mit der TAN und kann den Code an mich weiterleiten. 

So machen wir das – aber natürlich erst nach einigen Stunden, als der Morgen in Deutschland anbricht und mein Bruder wach ist. Doch es ist nicht nur eine TAN. Nach fast jedem Klick, den ich auf meinem Laptop mache, piepst sein Handy, für jedes Log-in und jedes OK muss ich eine neue TAN eintragen. So kann man natürlich auch den Tag verbringen. Aber wenigstens ist die Adresse korrigiert.

Doch hier endet die Geschichte nicht. Bei der Bearbeitung der Wohnanschrift leuchtet plötzlich ein Text in Rot auf: „Sie möchten Ihren Hauptwohnsitz ins Ausland/innerhalb des Auslands/nach Deutschland verlegen? Dann dürfen wir die von Ihnen gewünschte Anschrift zunächst lediglich als Versandanschrift hinterlegen, da wir verpflichtet sind, ihre Steuerpflichtigkeit zu überprüfen. Die entsprechenden Unterlagen werden Ihnen innerhalb der nächsten Tage zugesandt, sobald Sie die Daten erfasst haben.“

Vor einigen Monaten bestätigte die LBB, dass ich im Ausland lebe

Das darf die LBB gerne tun, doch ich werde die Formulare nicht zurückschicken – genauso wie im vergangenen November, als die Bank schriftlich bestätigte, dass ich im Ausland lebe und für mein Konto „eine ausländische Adresse hinterlegt“ ist, denn es ist mir schnurz, ob ich in Deutschland oder in Neuseeland (keine) Abgeltungssteuer auf mein nicht vorhandenes Guthaben auf dem Kreditkartenkonto zahle. 

Deshalb ist es noch rätselhafter, wie und warum das LBB-System meinen Wohnsitz zwischen November und Februar von Neuseeland an eine uralte Adresse in Deutschland zurückverlegt hat. Es ist ganz offensichtlich, dass die Maschine den Menschen ersetzt hat und außer Rand und Band geraten ist.

Außer der IT-Abteilung ist, wie die Frau an der Hotline sagt, die EU schuld daran. Die hat nämlich mit der seit 11. September 2019 gültigen EU-Richtlinie PSD2 alle Zahlungsdienstleister gezwungen, den Datenschutz im digitalen Banking mittels der Zwei-Faktor-Authentifizierung beim Log-in und bei Online-Kartenzahlungen zu erhöhen. 

Jeder wusste schon vorher, dass das SMS-System nicht überall funktioniert

Das hat die LBB im vergangenen September getan, die 1-Cent-Überweisung funktionierte, und mithilfe des Kundenservices gelang es, den SMS-Zwang bei der Registrierung zu überspringen, denn das funktionierte schon damals nicht, und jeder wusste es. Und es ist ja nicht nur im Ausland so. In Funklöchern kann man mit WLAN online gehen, aber keine SMS empfangen. Deshalb ist die Nutzung von Apps, E-Mail und/oder des umständlichen TAN-Generators, die andere Banken anbieten, logischer und sinnvoller.

Für mich im Ausland gibt es nur eine Lösung: Durch die SMS-Komponente und die Inkompetenz der LBB ist meine ADAC-Visakarte unbrauchbar geworden. Ich werde sie kündigen, sobald die Rückerstattung einer Zahlung eingetroffen ist. 

Ich will meine Abbuchungen überprüfen und meine Online-Geschäfte tätigen, wenn ich Lust und Zeit dafür habe, und nicht, wenn mein Bruder gerade nicht schläft oder nicht anderweitig beschäftigt ist. Und ich kann ihn auch nicht jeden Tag mit dem TAN-Gepiepse der LBB von der Arbeit abhalten.

(Copyright: Sissi Stein-Abel)

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