02.04. Digitaler Wahnsinn

Alternative bei der Sparkasse: Neuer Zugangscode per Post!!!

Es ist 13 Uhr, der Qatar-Airways-Schalter am Flughafen ist bis zum Check-in um 19:30 Uhr geschlossen. Ich versuche es noch einmal mit der MasterCard der Sparkasse, dasselbe Sicherheitsproblem. Es ist Nacht in Deutschland, das Wochenende beginnt. Ich rufe bei der Servicehotline an. Der Mann sagt, er könne nichts für mich tun, TAN und Geld oder eben kein Geld. 

Ich sage, es müsse doch für solche außergewöhnlichen Situationen die Möglichkeit geben, die Sperre manuell aufzuheben, ich hätte doch reichlich Geld auf dem Konto und die 6.000 Euro, die ich bräuchte, lägen deutlich unter dem Kartenlimit; ich könne ihm sämtliche hinterlegten Sicherheitsfragen beantworten oder alles in die Wege leiten, was immer er zu meiner Identifizierung auch benötige. Es müsse doch irgendeinen Weg aus der Krise geben.

Er sagt, die einzige andere Möglichkeit, die er habe, sei, einen neuen Zugangscode PER POST an eine Freundin in Deutschland zu schicken, und die könne ihn dann an mich weiterleiten! Ich bedanke mich und lege auf. 

Teil 2: Die Schikanen einer Airline

Im ersten Teil meiner Erlebnisse im Zuge der Verbesserung des Lebens im digitalen Zeitalter habe ich über die Unmöglichkeit geschrieben, eine Online-Zahlung für ein dringend benötigtes Flugticket mit meiner ADAC-VISA-Karte und der Mastercard der Sparkasse vorzunehmen. Hier im zweiten Teil geht der verzweifelte Kampf um die Bezahlung eines Flugtickets weiter, diesmal allerdings mit einer Airline, die verlangt, dass man auch in Ausnahmesituationen wie den Covid-19-Krisenzeiten beim Check-in die Kreditkarte vorlegt, mit der das Ticket bezahlt wurde.

In der Zwischenzeit ist mein Mann in Neuseeland wach und telefoniert mit seiner Bank. Sie sagen, sie könnten die Sicherheitssperre für kurze Zeit aufheben, er überweist Geld auf das Konto, für das auch ich eine Karte habe, damit ich den Wucherpreis (6.000 Euro) zahlen kann. (Warum das bei der Sparkasse in Deutschland nicht möglich ist?) 

Doch in der Zwischenzeit hat mir eine seit Stunden, ja, Tagen mitbibbernde Facebook-Freundin aus England angeboten, mein Ticket zu kaufen. Der zweite Versuch klappt, ich lade das Ticket und die Boarding-Pässe auf die App und bin froh und unendlich erleichtert – zumindest für zwei Stunden, als ich plötzlich von Qatar Airways eine Email erhalte. Die Airline droht mir, das Ticket zu stornieren, wenn ich beim Check-in nicht die Kreditkarte vorlegen könne, mit der das Ticket bezahlt wurde!

Es folgt ein stundenlanger Austausch von 20 bis 30 Emails zwischen Qatar Airways und der Kartenhalterin, die verifizieren muss, dass sie sich selbst und damit indirekt mir die Benutzung ihrer AMEX-Karte erlaubt hat. Sie verlangen, dass sie ihnen Fotos ihrer Kreditkarte, ihres Reisepasses und des letzten monatlichen Kontoauszugs ihrer Kreditkarte sowie einen Screenshot der Flugbuchungs-Transaktion schickt. 

Vorschlag: Mitten im Lockdown 160 km zum geschlossenen Büro fahren!

Alternativ habe sie die Möglichkeit, die Dokumente in einem Qatar-Airways-Büro direkt vorzulegen. Es ist Nacht in England, das Land ist im Lockdown, alles ist geschlossen, der Verkehr ruht, und das nächste Büro der Fluglinie wäre sowieso 160 Kilometer entfernt! Aber danke für den Vorschlag.

Sie fotografiert und liefert sämtliche Dokumente mit engelhafter Geduld. Mir versichert das hinter verschlossenen Türen ausharrende Flughafen-Personal der Airline bei zwei Anrufen, in denen ich um einen Hauch von Menschlichkeit und Mitgefühl bitte, ich werde auf jeden Fall mitgenommen, es werde eine Lösung gefunden, wenn sie den Schalter öffnen, aber meine Bekannte müsse noch einmal ein Kreditkartenfoto schicken, auf dem die mittleren Ziffern unkenntlich seien! 

In der Zwischenzeit ist es 18:30 Uhr, und die Qatar-Airways-Zentrale in Doha holt zum letzten Schlag aus: Jetzt wollen sie von meiner Bekannten ein Foto von einem US-Dokument – Greencard, Führerschein oder Pass - sehen, weil sie mit einer amerikanischen Kreditkarte bezahlt hat. Sie hat nichts von alledem, denn sie hat nur ein Ferienhaus in Florida und eine amerikanisches Konto nebst Kreditkarte, auf das die Mieteinnahmen dieses Ferienhauses fließen. Wir betrachten die stundenlange Arbeit als gescheitert, und ich stelle mich ganz vorne an den Schalter der Airline, bis um 19:30 Uhr das Personal eintrifft. 

Kunden sind kein Kreditinstitut

Dort reden sie dann von einer Garantiezahlung, sprich: Ich solle mit meiner MasterCard, die ja an ihrem Endgerät funktioniert, die 6.000-Euro-Zahlung meiner Bekannten garantieren. Ich sage, ich bin kein Kreditinstitut, es geht einfacher. Ich bitte meine Freundin in England, das von ihr gebuchte Ticket zu stornieren, da Qatar Airways ja die Annahme ihres Geldes verweigert und es noch genügend freie Plätze zum selben unverschämten Preis gibt. 

Die Abbuchung verschwindet aus ihrem Online-Banking und bleibt mehrere Tage verschwunden. Dann kaufe ich ein neues Ticket mit unterschiedlicher Ticket- und Buchungsnummer. Und fliege tatsächlich nach Hause. Einige meiner Freunde und Bekannten in aller Welt bleiben solange wach, bis ich Entwarnung gebe und poste, dass ich im Flieger sitze.

Eine Woche später erhalte ich eine Email von Qatar Airways mit der Mitteilung, sie würden meinen Antrag auf Rückerstattung meines Tickets bearbeiten und ich würde das Geld innerhalb von zwei bis vier Wochen erhalten. Welchen Antrag? Welches Ticket? Welches Geld? Ich bitte um Aufklärung. 

Es kann sich nur um das erste Ticket handeln, das meine Freundin in England gekauft und dann storniert hat, denn ich habe mein von mir bezahltes Ticket ja genutzt. Sie überprüft ihr Konto und entdeckt, dass irgendjemand bei Qatar Airways die Abbuchung der 6.000 Euro neu veranlasst hat - das Geld, das der sogenannte Kundenservice während stundenlanger Schikanierung auf Teufel komm raus nicht annehmen wollte und deshalb erst mich und dann sie als potenziellen Betrüger behandelte. 

Ich schicke sofort eine E-Mail an die Airline, die Adresse habe ich ja noch von dem traumatischen Austausch am Flughafen in Buenos Aires. Während sie damals alle paar Minuten eine Antwort abfeuerten, bleibt der Posteingang, von einer automatischen Bestätigungs-E-Mail abgesehen, tagelang leer. 

Dann teilt die Airline meiner Bekannten mit, sie würde das Geld nach 28 Tagen zurückerhalten, weil während der Covid-19-Krise alles länger dauere. Ich feuere jeden Tag Nachrichten auf Twitter ab, und jedes Mal findet sich jemand, der innerhalb weniger Stunden oder gar Minuten antwortet. Aber sie brauchen 28 Tage, um ihre eigene illegale Transaktion mit einem Knopfdruck zu stornieren. Was sind das bloß für Menschen?

Update 07.04.2020

Auch LATAM Airlines spielt ein dreckiges Spiel

Was ich von Air New Zealand und Qatar Airways halte, habe ich Euch ja schon auf dieser und einer separaten Seite (auf Englisch) mitgeteilt. Beide haben Dreck an den Händen und missbrauchen ihre Kunden als Banken, indem sie Gutschriften (credits) und Gutscheine anbieten, anstatt einfach, wie verlangt, die Rückerstattungsanträge zu bearbeiten.

LATAM Airlines, ein chilenisch-brasilianisches Unternehmen, ist die nächste Fluggesellschaft, die ich hier öffentlich abwatschen werde. 

Mein Partner hatte für mich ein voll erstattungsfähiges Ticket gekauft, nachdem Air NZ seine Passagiere in Argentinien im Stich gelassen hatte. Aber dann stornierte LATAM mehrmals den ersten Teil des Fluges von Buenos Aires nach Santiago, und ohne ihn wäre ich nicht über die geschlossene Grenze nach Chile gekommen, so dass es keine Möglichkeit gab, weiter nach Auckland zu gelangen.

Massenhaft Tricks, um die Rückerstattung zu vermeiden

Nach der Umbuchung hatte ich einen Flug mit LATAM für den 25. März, aber dieses Datum war angesichts der rasend schnellen Entwicklung weltweit unendlich weit weg, fast eine Woche.  Argentinien hatte die Grenze geschlossen und verhängte den Lockdown, und Neuseeland war drauf und dran, dasselbe zu tun.

Deshalb packte ich vier Tage vorher meine Sachen, rief ein Taxi, fuhr zum Flughafen und kaufte dieses fast 11.000 NZ-Dollar (ca. 5.600 Euro) teure Ticket für den Flug mit Qatar Airways. Und genau aus diesem Grund hatten wir bei LATAM Airlines ein voll erstattungsfähiges Ticket gekauft - um ohne Verluste jede Gelegenheit nutzen zu können, um wieder nach Hause zu kommen.

Zu Hause füllte ich das offizielle Online-Antragsformular für eine Rückerstattung aus und erhielt eine Fallnummer. Bis gestern Abend passierte nichts - bis ich eine E-Mail von LATAM Airlines erhielt, in der stand, "dass wir versuchen, spezielle Protokolle zu erstellen, damit alle notwendigen Sicherheitsmaßnahmen auf jeden unserer Flüge angewendet werden, und deshalb bieten wir folgende Alternativen an: [...]"

Lange E-Mail, kurzer Sinn: Sie boten an, das Datum, den Flug oder die Route für Reisen vor dem 31. Dezember 2020 zu ändern. Ich fragte mich (und war wütend), was sie an dem Wort REFUND - Rückerstattung - nicht verstehen. Und schlimmer noch: Warum verstehen sie nicht, dass das Ausfüllen des Rückerstattungsantragsformulars bedeutet, dass der Kunde eine Rückerstattung will?

Eine "Einladung", um dasselbe Formular auszufüllen

Nachdem ich einige wütende Tweets und E-Mails abgeschossen hatte, erhielt ich vier Stunden später eine E-Mail, in der stand: "Wir möchten Sie einladen, Ihren Rückerstattungsantrag einzureichen, indem Sie hier klicken und die Informationen mit Ihrer Reservierungsnummer ausfüllen [...]"

Ich war gezwungen, das gleiche Rückerstattungsformular auszufüllen wie zwei Wochen zuvor! (Und nachdem ich mich für die Option entschieden hatte, das Geld auf ein Bankkonto überweisen zu lassen, musste ich es erneut ausfüllen, da das System nur Bankkonten in den USA akzeptierte - offensichtlich, weil die Umbuchung über Miami gegangen war, aus welchem Grund auch immer! Dann wurde das  System gewartet, eine Zeitlang ging gar nichts mehr, bevor ich es ein drittes Mal ausprobieren konnte.

All diese Schikanen ermöglichen es den Fluggesellschaften, das Geld ihrer Kunden länger zu behalten und ihren Cash-Flow zu erhöhen.

Mit 10.000 Euro in der Kreide

Ich stehe mit mehr als 18.000 NZ-Dollar (10.000 Euro) in der Kreide, weil Air NZ den Rückflug meines ursprünglichen Fluges nicht durchgeführt hat. Der kostete  2.556 NZ-Dollar (ohne Sitzplatzauswahl), plus NZ$ 1.200 für Premium Economy, die ich bei der Umbuchung auf einen früheren Termin gezahlt hatte. 

Air New Zealand schuldet mir etwa NZ$ 2.000, 

LATAM Airlines fast NZ$ 6.000, 

und dank all ihrer Stornierungen musste ich ein Qatar-Airways-Ticket für mehr als NZ$ 10.000 kaufen. 

Und die Mitarbeiter in all diesen "Kundenservice"-Zentren juckt es einen Dreck.  

Update 22.04.2020

LATAM-Saga geht weiter

Nachdem ich mich am 07. April 2020 bei LATAM beschwert hatte, dass ich das Online-Antragsformular zum zweiten Mal ausfüllen musste, erhielt ich folgende Antwort:

"Zusammen mit der Begrüßung möchten wir Ihnen mitteilen, dass wir die Rückerstattung der Buchung mit der Ticketnummer [xxxxx] bearbeitet haben.

In den nächsten Tagen werden Sie eine E-Mail mit den Einzelheiten des Verfahrens erhalten."

Natürlich dachte nicht nur ich, dass der Rückerstattungsprozess wieder in Gang gekommen sei. Aber nein! Am 22. April 2020 erhielt ich die folgende E-Mail:

"Wir haben Ihren Reisegutschein Nr. [xxxx] über einen Gesamtbetrag von [xxxx] USD ausgestellt, der mit der Rückerstattung Ihres Tickets [xxxx] verbunden ist. Er ist 12 Monate ab Ausstellungsdatum gültig und Sie können ihn für die folgenden LATAM-Dienstleistungen verwenden: Tickets mit Flügen, die von unserer Gesellschaft durchgeführt werden, Kauf von zusätzlichem Gepäck, Zahlung von Strafgebühren oder Übergepäck, Preisunterschiede usw.".

Und im Kleingedruckten am Ende der E-Mail:

"Wenn Sie den Betrag in bar bevorzugen, können Sie Ihren Reisegutschein auf LATAM.com umtauschen. Bitte bedenken Sie, dass wir mit einer hohen Anzahl von Anfragen konfrontiert sind und es daher zu Verzögerungen bei der Bearbeitung Ihrer Rückerstattung kommen kann."

Sind sie bei LATAM jetzt völlig verrückt geworden? Was verstehen sie nicht? Haben sie Mitarbeiter, die nicht lesen können? Sind ihre offiziellen Antragsformulare für eine Rückerstattung nicht für Rückerstattungen?

Und wieder muss ich E-Mails sowie Posts und persönliche Mitteilungen auf Twitter schreiben, um Gehör zu finden. In der Zwischenzeit hält LATAM seinen Cashflow mit dem  Geld meines Partners aufrecht.

Update: 7. Oktober 2020

Happy-End mit Verlust

Ein Wunder ist geschehen! LATAM Airlines hat den Rückerstattungsbetrag für mein ungenutztes Ticket überwiesen - mit einem Minus von mehr als NZ$ 300, weil LATAM auf eine Banküberweisung bestand und einen schlechteren Umrechnungskurs zugrunde legte.